Come recuperare i clienti persi? Ecco 5 strategie da portare avanti

Uno degli elementi che caratterizzano l’attività di un’azienda consiste nella fidelizzazione dei clienti. È essenziale per chi svolge una qualsiasi attività commerciale o in generale aziendale puntare sulla possibilità di trattenere i clienti. Se un cliente resta soddisfatto dell’esperienza di acquisto che ha compiuto, sarà maggiormente convinto nel ripetere questa stessa esperienza, sicuramente in misura maggiore rispetto ad un altro cliente. Per questo è davvero importante per un’azienda comprendere come fare a recuperare i clienti che sono stati persi. Si tratta di puntare proprio sulla fidelizzazione, che a volte viene sottovalutata da alcune aziende, ma che si rivela un fattore davvero fondamentale. Quali strategie mettere in atto, quindi?

Scoprire i motivi per cui il cliente è andato via

In molti casi recuperare i clienti persi può essere una sfida, ma ci sono alcune strategie che le aziende possono adottare per riconquistare la loro fiducia e fidelizzarli nuovamente. Prima di pianificare una strategia, però, riveste una grande importanza effettuare una analisi dei mercati di riferimento ed è in ragione di questa esigenza che diverse società operanti nel mondo del marketing, vedi Central Marketing Intelligence, forniscono servizi sempre più vicini al mondo delle PMI.

È molto importante scoprire il motivo per cui il cliente ha deciso di abbandonare un’azienda, le ragioni che stanno alla base della sua decisione di non essere più cliente. Se non si scoprono i reali motivi, è difficile che si possa rimediare. Infatti l’obiettivo è quello di sapere quali sono le ragioni, in modo che si possa recuperare.

Ci sono vari modi per attivare una risposta che possa mettere in luce le ragioni dell’abbandono. Più che altro bisognerebbe chiedere direttamente ai clienti perché hanno lasciato, magari anche attraverso un breve form in cui il cliente può indicare le sue motivazioni.

Esaminare i motivi dell’abbandono

Non è soltanto importante scoprire perché un cliente ha deciso di abbandonare, di non essere più cliente. Infatti, dopo aver scoperto le ragioni che stanno alla base di questo abbandono, è fondamentale passare al loro esame e alla loro analisi.

Soltanto analizzando gli errori che si sono commessi, si ha la possibilità di porre rimedio. Può essere che il cliente abbia avuto un’esperienza negativa, può darsi che abbia deciso di passare alla concorrenza per motivi legati al prezzo.

Tutte le questioni che hanno una soluzione devono essere risolte, comunicando al cliente la risoluzione del problema e chiedendogli una seconda possibilità.

Identificare i clienti che hanno abbandonato

Così come è importante definire il target a cui ci si rivolge, è essenziale identificare anche i clienti che se ne sono andati. Quindi bisogna porsi delle domande relative alle caratteristiche dell’utente, come, per esempio, se hanno tutti la stessa fascia di età o hanno lo stesso comportamento. Soltanto in questo modo si possono pianificare delle efficaci strategie di recupero.

Segmentare il mercato

È possibile recuperare clienti anche definendo una strategia adeguata per ciascuno di essi. Infatti le campagne di marketing digitale spesso risultano efficaci in seguito ad una buona segmentazione dell’audience.

Se le risorse sono limitate, occorre focalizzare gli sforzi per recuperare i clienti più interessanti, considerando in questo senso il volume dei loro acquisti o la loro frequenza.

Migliorare l’attenzione al cliente

Spesso alcuni clienti abbandonano perché il servizio di assistenza post-vendita ha delle pecche. Non bisognerebbe mai commettere l’errore di lasciare il customer care affidato totalmente ad operatori di terze parti.

Quindi bisogna correre ai ripari, migliorando l’attenzione al cliente e facendo in modo che l’azienda prenda direttamente in mano la gestione del servizio di assistenza. Soprattutto quando si verificano delle criticità, l’azienda dovrebbe cercare sempre di fornire delle soluzioni adeguate, in modo che il cliente si renda conto di non essere abbandonato, ma di avere sempre un costante punto di riferimento a cui affidarsi.